en-UShe-IL
You are here:   Blog
Register   |  Login

Blog Archive:

Maximize
* Can be used in order to search for older blogs Entries

Search in blogs


Blog Categories:

Maximize
* Can be used in order to search for blogs Entries by Categories

Blog Tags:

Maximize
* Can be used in order to search for blogs by keywords

TNWikiSummit


Awared MVP 


 


Microsoft® Community Contributor 


Microsoft® Community Contributor


 Read first, before you you use the blog! Maximize
פבר26

Written by: ronen ariely
26/02/2012 20:31 RssIcon

כמה פעמים אמרתם ושמעתם את המשפט שזול יוצא בסוף הכי יקר?!?

האם יש מישהו שיכול להגיד שלא נפל ברשתו של היצר לקנות בזול באחת מהחנויות הלא אמינות שיש? האם תמיד סמכתם על חוות דעת של אחרים או שגם אתם נפלתם? אז הנה גם אני נפלתי בנזק לא קטן בשל כך שסמכתי על עסקה שלא יצאה לפועל...

אני לא בא להמליץ לא לבצע עסקאות במקום כזה או אחר, ואני לא טוען לוותר על קניות זולות אלא רק מציג כמה נקודות שאולי כולם יודעים (ואולי אוסיף בהמשך) ומכתב שכתבתי לרשת KSP, בעקבות ביטול עסקה שהם ביצעו בטענה שהיתה להם טעות בהצעת המחיר והם לא מתכוונים לעמוד מאחוריה. כל זאת למרות שכבר ביצעתי תשלום ראשוני בכרטיס אשראי. זו פעם ראשונה שאני שומע על אירוע של עסק שמבטל עסקה לאחר שכבר בוצע חלק מהתשלום וזמן קצר לפני שהגעתי לאסוף את המוצר...

המטרה העקרית כאן היא מצד אחד אולי לחסוך מאחרים את הנזק שיצרו לי ומצד שני ובעיקר אולי סוף סוף לקבל תגובה של ממנכ"ל KSP שאני לא מצליח להגיע אליו בשום דרך. הייתי רוצה לשאול אותו למשל האם הוא מודע לכך שהחברה שבניהולו לא מקיימת התחייבויות מוכחות (יש לי הקלטה של הרבה מהשיחות כולל השיחה בה מפרט המוכר שלהם את המיפרט של המחשב + המחיר שמוצע לי) ועוד.

* זהו הבלוג הראשון וכנראה האחרון שאני מעלה שאינו בלוג מקצועי נקי של מסריך טכני אלא בלוג כללי במציג אירוע בקצרה.

** תגובה אישית ממנכ"ל חברת KSP תתקבל בברכה. לצערי עד לרגע זה לא הצלחתי להגיע אליו ולכן גם שלחתי את המכתב המצורף. היה ואקבל תגובה משביעת רצון (שאני לא מאמין) אני אוסיף סיכום אירוע.

נכון לרגע זה (זמן פתיחת הבלוג)

* יש לי חיוב בכרטיס האשראי על 200 שקלים.
* חברת KSP הודיעו לי שהם לא מספקים לי את המחשב ולא מוכנים לעמוד בהצעת המחיר.
* עד לרגע זה לא ראיתי זיכוי לתשלום וכבר פניתי בנושא לחברת האשראי בנושא (כאמור חיוב יש כבר כמה ימים.. זיכוי נכון לרגע זה לפחות אין... מוצר כמובן שאין)

ציטוט המכתב ששלחתי לחברת KSP בתאריך 20.02.2012

לכבוד הנהלת KSP
 
שלום רב
 
הנידון: ביטול עסקה על ידיכם באופן חד צדדי לאחר ביצוע תשלום ואי עמידה שלכם בהתחייבות.
 
 
בהמשך לשיחת הטלפון שערכתי היום, עם מי שהציג עצמו כמנהל שירות הלקוחות שלכם, הובהר לי שחברת KSP לא תעמוד בהתחייבויות שלה, ושחברת KSP הגיעה להחלטה לבטל את העסקה באופן חד צדדי על ידיכם בשל טעות שלכם בהצעת המחיר. אני דורש שיחזור אלי מנכ"ל החברה לבירור הנושא.
 
נכון לרגע זה לידיעתי יש חיוב בכרטיס האשראי שלי עבור העסקה!!! כאמור אתם מסרבים לקיים את ההתחייבות שלכם ולספק לי את המוצר! חמור מכך בעוד בשיחות קודמות נציגים שלכם הודו שהטעות בעסקה היא שלכם בלבד, הרי שמי שהציג עצמו כמנהל השירות הלקוחות כבר התחיל בהליך הנותן לי הרגשה של רמאות מפורשת וניסיון לדרוש ממני להוכיח את הדברים (שכאמור לשמחתי אני יכול!).
 
בשיחת הטלפון הזכרתי שיש לי הקלטות של חלק מהשיחות ובפרט הקלטה של השיחה בה העסקה נסגרה ונקבע מפרט המחשב והמחיר. לפיכך אני מצרף את קטע השיחה הנ"ל בה נציג המכירות שלכם מתחייב על מחיר ומפרט המחשב (עד לנקודה בה אני מעביר את פרטי כרטיס האשראי שלי).
 
* לצערי אני לא בטוח שהמכתב יגיע ליעדו ולא ייעצר בשירות הלקוחות מכיוון שדרך ההתקשרות היחידה שמצאתי באתר הייתה דרך המייל של שירות הלקוחות. לפיכך אני אחשוב אולי בהמשך על דרכים נוספות להפצת/פרסום המכתב כך שיוכל להגיע להנהלה הראשית של החברה ולמנכ"ל החברה בפרט.
 
ממתין לתגובה מהנהלת החברה,
אריאלי רונן
XXX-XXXXXXX
 
  
 
נ.ב
* לצערי לא יכולתי לחתום בסיום במילים "בברכה" או "בכבוד" ולכן הסתפקתי ב"ממתין".
** יש לציין שאני מבין שהיתה לנציג שלכם טעות אבל איני מבין מדוע הנזק צריך ליפול על הלקוח. כתוצאה מההבטחות וההתחייבות שלכם נוצר לי נזק פיזי אמיתי מדיד, בנוסף כמובן לנזק בילתי מדיד.
*** כמו כן כל הגישה של מי שהציג עצמו כמנהל השירות שלכם לא מקובלת עלי והיא חלק מרכזי מההרגשה נכון לרגע זה וכפי הנראה להמשך ההשקעה שלי בנסיון לקבל תגובה מכובדת. כמו כן אציין שאני לא יודע בוודאות ולא בטוח שמי שדיבר עימי הוא אכן מנהל שירות הלקוחות שלכם, לאור אופן השיחה, ולכן היה ויתברר שמדובר בהתחזות של אחד העובדים לצורך סגירה של הנושא והסתרת הטעות של עובד אחר תוך התחזות, אני אסכים לדבר גם מי שאכן מנהל את שירות הלקוחות של החברה.

גוגל מספק הרבה קישורים לגבי מה לקוחות חושבים. הרבה מהתגובות הן ממקור בילתי ידוע. לא מתפקידי לשפוט אם חברה שלחה נציגים שלה לשים תגובות חיוביות מטעות, או אם אתר מסחרי זה או אחר מפרסם רק תגובות בכיוון מסויים, עם זה אני גם לא יכול לדעת אם המתלוננים אמינים ולא אחתום על שום תגובה כאמינה פרט לתגובות שאני יודע מי כתב אותם ומכיר באמינותו. אני אשאיר את ההחלטות בכל מקרה אצל הקורא ולא אמליץ לכאן או לכאן (את ההחלטה שלי והנסיון המר שלי כבר קיבלתי), אז הנה קישור מגוגל של תלונות לקוחות (אני נפלתי ולא התייחסתי אל התלונות של אחרים הפעם)

אני בטוח שניתן במעט מאמץ וזמן להגיע לעשרות תגובות של לקוחות וכאמור הנה כמה קישורים לדוגמה שמצאתי ואין בכך אמירת חיזוק לקישורים אלו אלא רק תוצאות חיפוש שביצעתי וכמו תמיד את המסקנות אני משאיר לקורא:

הערה: יש טעות נפוצה אצל אנשים ,שחושבים שאם הם רוכשים מוצר והוא מחזיק אצלם זמן ואין להם צורך בשירות, אז הדבר מצביע על כך שנותן השירות ביצע עבודה טובה. כשיש לרשת חנויות אלפי קונים בחודש ומאות מוצרים מחזיקים מעמד זה לא אומר שהרשת טובה. התגובות היותר חיוביות שמוצאים הם בדרך כלל בסגנון זה ומדובר על חוסר הבנה בסיסי לדעתי ששירות/אמינות ניתן לבדוק רק כאשר יש בעיה ולא כאשר הכול נע על פי המסלול במקרה.

הערה: כל קישור של שרשור בפורום מהווה לעיתים בפני עצמו עשרות תגובות של לקוחות. כך למשל התגובות למאמר באתר YNET (קישור 6 ברשימה מעל) שמכיל לבד נכון לרגע כתיבת שורות אלו 210 תגובות של גולשים! כך שכל אחד יכול להעריך לבד כמה תגובות כאלה ניתן למצוא, בעיקר סביב בעיות אמינות ו/או שירות לקויים.

הערה חשובה לגבי המימד הוירטואלי: כאשר דנים במימד וירטואלי יש תמיד להפעיל שיקול דעת. יש להתייחס לא רק לתוכן הודעה אלא גם למפרסם ההודעה. האם מפרסם ההודעה הוא גולש אנונימי או גולש שמפרסם את שמו המלא למשל. יש תופעה נפוצה וידועה בה נציגים של עסק, שיש עליו תגובות שליליות או סתם עסק שרוצה לפרסם את עצמו, עוברים על הקישורים באינטרנט בנושאים הקשורים בעיסוק החברה, ואז הנציג של הרשת שם הודעות כאילו מדובר בגולש אנונימי. כך למשל עסקים שמים המלצות לעצמם או מפרסמים בפורומים שונים. יש להכיר את האינטרנט כדי להבין את המצב ולדעת שהרבה מהתגובות שנראות כחיוביות לא בהכרח הגיעו מלקוחות . לעומת זאת פרסומים שליליים לדעתי הם בדרך כלל אמינים יותר מפני שמקורם בלקוח לא מרוצה. כל מי שעובד עם לקוחות צריך לדעת שלקוח מתלונן כשיש בעיה אבל כשהכל תקין הוא לא ישקיע בדרך כלל מזמנו על מנת לכתוב מכתב חיובי או להיכנס לאינטרנט ולעבור על הודעות ולהגיב לטובת בית העסק! (חלק מרכזי של העבודה של מנהל פורום פעיל הוא מחיקה של פרסומים ויש דרכים שונות לעלות על חלק מהמתחזים הנ"ל אבל הגולש הרגיל צריך להפעיל שיקול דעת ומחשבה).


עדכון מצב 03-03-2012

* הגשתי בינתיים תלונה גם במשרד המסחר ואני ממתין לתגובה (המכתב מעט ארוך ולכן בשלב זה לא אצרף אותו לכאן)

* ניתן לקרוא עוד על האירוע ובכלל בשרשור שהתחלתי בתפוז כאן:
http://www.tapuz.co.il/forums2008/viewmsg.aspx?forumid=193&messageid=159856917

* חזרו אלי מהמועצה לצרכנות ואני רוצה להודות להם שוב על הטיפול.

עדכון מצב

* רציתי לציין שבינתיים לאחר בירורים מול חברת האשראי קיבלתי אישור שהרכישה בוטלה (נושא אחד לשמחתי נשאר מאחור)

עדכון מצב - 14-03-2012

* היום אספתי דואר רשום מחברת KSP. המכתב כלל קבלה מקורית על החזר התשלום שביצעתי. על ביצוע ההחזר אני מודע כאמור בעדכון הקודם (לזכרוני מתאריך 04.03.12 כאשר ביצעתי את הבירור מול חברת האשראי). על פי הקבלה ביצוע ההחזר היה רק בתאריך 27.02.12


Tags:
Categories: Other...